운영자를 위한 분류가 사용자의 선택 부담을 늘릴 수 있다

사용자를 위한 입력 폼을 만들다 보면 선택지를 많이 제공하는 것이 사용자를 배려하는 일처럼 느껴진다. 하지만 사용자가 원하는 것을 고르는 선택과, 운영자가 처리하기 편하도록 정보를 분류하는 선택은 다르다. 후자를 사용자에게 요구하면 사용자는 전하려던 내용을 입력하기 전에 서비스의 분류 기준부터 이해해야 한다. 선택지가 많지 않더라도 무엇을 골라야 할지 망설이다 입력을 포기할 수도 있다. 분류 항목을 남겨 두되, 어디에 해당하는지 알면 고르고 잘 모르겠으면 비워 둘 수 있게 하는 방법도 있다.

내 사이트의 오류·의견 제보 기능에서는 분류 항목을 두지 않았다. 독자가 “버튼이 링크를 가린다”처럼 겪은 일만 적으면 충분하고, 그것이 오류인지 개선 제안인지까지 판단할 필요는 없다고 생각했다. 접수된 제보는 정해 둔 기준에 따라 Jev가 먼저 분류하고, 내가 내용을 확인해 확정한다.

연관된 노트

• 좋은 기술은 불필요한 마찰을 줄인다

더 읽어볼 자료

• Structuring forms - GOV.UK Service Manual: 입력 항목마다 필요한 이유와 답의 사용처를 점검하는 질문 프로토콜을 소개한다.
• Designing good questions - GOV.UK Service Manual: 사용자가 답하기 쉬운 질문을 만드는 방법을 다룬다. 선택형 질문이 서술형보다 쉬울 수 있는 경우도 설명한다.
• Flutter 인프라 제보 폼: 요청 유형을 버그·기능 요청·인프라 작업 중에서 고르고, 문제가 생긴 인프라 부분을 직접 적도록 한다.
• Next.js 오류 제보 폼: 관련 기능을 복수 선택할 수 있고 필수 항목에 ‘잘 모르겠음’을 포함한다. 사용자가 분류하기 어려울 때 답할 수 있는 선택지를 둔 사례.
• pnpm 오류 제보 폼: 관련 기능을 고르는 항목을 두되, 확실하지 않으면 비워 두도록 안내한다. 분류를 필수 입력으로 요구하지 않는 사례.